Les Français prêts à envisager tous les moyens de livraison
Les Français prêts à envisager tous les moyens de livraison pour optimiser les délais ou réduire les coûts
Les délais de livraison, une source d’insatisfaction et de réclamations
Le délai « click-to-possession », écart entre la prise de commande en ligne et la réception en mains propres du colis, est de 5,4 jours calendaires en France (source : observatoire de la logistique e-commerce sur la période janvier-août 2015). C’est une moyenne qui cache des variations importantes suivant le mode de livraison (de 3,3 à 17,1 jours), le type de produit livré (de 3,9 à 11,9 jours) et même suivant la département : de 4,6 jours pour le Finistère à 7,1 jours pour le Tarn-et-Garonne !
Dès lors, il n’est pas étonnant que les délais de livraison soient devenus le premier motif de réclamations auprès de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), selon le « Rapport du médiateur du e-commerce 2014/2015 ». Ce motif a représenté 28,9% des réclamations en 2014 contre 22% en 2013, et devance les délais de remboursement (21,4%) et la non-conformité des marchandises (17,9%). Entre 2013 et 2014, le nombre de réclamations liées aux délais de livraison a augmenté de +92% !
L’insatisfaction est également lisible dans les sondages menés sur ce sujet : près d'un Français sur 2 estime que la livraison lui fait parfois perdre plus de temps qu'il n'en gagne en achetant en ligne (source : étude GLS/OpinionWay 2015).
Les livraisons hors domicile sont devenues majoritaires en 2015
Pour pallier aux difficultés rencontrées lors des livraisons à domicile (retard, absence de créneau horaire spécifié, impossibilité de contacter le livreur), les acheteurs sont de plus en plus nombreux à sortir de chez eux pour faire les derniers mètres vers le colis.
Selon le bilan annuel 2015 de la Fevad, réalisé sur un panel important de e-commerçants, le domicile n’est plus majoritaire parmi les lieux de livraison de colis choisis par les clients. Sa part dans le nombre de colis est passée de 51% en 2014 à 49% en 2015. Les retraits hors domicile se répartissent entre les points relais (45%), le retrait en magasin (6%) et les consignes (0,3%).
Une conséquence de cette évolution est la baisse de la part des frais de port dans le chiffre d’affaires des enseignes, de 6,1% en 2012 à 4,4% en 2015.
La multiplication des moyens de livraison
Un sondage effectué fin décembre par l’institut d’études CSA rend compte de l’émergence de nouveaux moyens de livraison. Les deux principaux usages actuels sont en recul : 80% des sondés envisagent d’utiliser la livraison à domicile (ou sur le lieu de travail) en 2016 alors que 88% déclarent l’avoir utilisée en 2015. La livraison en point relais recule aussi de 8 points : 73% d’intention en 2016 versus 81% d’usage en 2015.
Ces reculs se feraient au profit des livraisons en magasin ou Click and Collect (38%, +7 points) et de la livraison en consignes (13%, +6 points).
Enfin, les cyber-acheteurs se montrent ouverts à de nouveaux services innovants de livraison, qu’ils soient collaboratifs ou très originaux : une livraison effectuée par un particulier pour un prix moins élevé (51%), des produits livrés par le vendeur directement dans le coffre d’une voiture de
manière sécurisée (31%), une livraison effectuée par des drones
directement au domicile (28%).
