Ils nous ont choisis

Le taux de livraison au 1^er passage du chauffeur est augmenté. 

La solution FlexDeliveryService que nous proposons depuis quelques mois, a un impact positif chez nos clients. En effet, comme nous n’avons qu’une clientèle de particuliers, on ne peut pas passer à l’improviste sinon on ne les trouve pas chez eux. Et c’était un peu ce qui se passait jusqu’à présent. Maintenant avec FlexDeliveryService, le client est contacté préalablement et il choisit quand il souhaite recevoir son colis. On augmente vraiment le taux des livraisons au 1^er passage. 

L’impact de la partie livraison dans l’image de notre société est énorme. Nous proposons des délais très courts ce qui constitue notre différence. Il faut donc que notre partenaire transport soit très réactif, c’est très important. GLS est proactif vis à vis de nos clients en leur laissant le choix du jour de livraison. 

Grâce à la solution FlexDeliveryService, notre image ne peut qu’être améliorée !

Les clients Store Line sont satisfaits de la souplesse qu’on leur offre. 

Après deux mois de test, nous avons mis en place FlexDeliveryService pour nos clients. Nous avons une particularité, c’est que nos ventes ne viennent pas exclusivement de nos sites. Pour 30%, elles proviennent de « market place ». Et donc, nous ne donnons pas le choix du transporteur à nos clients. En fonction des adresses ou du poids, nous allons nous-même choisir le prestataire. Aujourd’hui, GLS représente bien 80% des expéditions. Et c’est forcément avec FlexDeliveryService. C’est quelque chose qui fonctionne bien.

Au niveau de l’installation du module, on n’a pas eu de difficultés particulières. La seule chose qu’on a dû modifier, c’est de demander de façon obligatoire les numéros de téléphone. On a d’ailleurs très peu de numéros fantaisistes. Je crois que maintenant les clients se rendent compte que si on leur demande leur numéro, ce n’est pas pour démarcher mais pour faciliter leur livraison. On a même une plaquette pour le « market place » qui spécifie que, si on demande le numéro de portable, c’est pour ce motif là. Les clients sont contents de la souplesse qu’on leur offre. Ça, c’est le gros point positif de ce service.

Je pense que l’image de notre société est liée aux performances de notre transporteur. Donc, quand GLS livre en tenant informé son client, celui-ci est automatiquement plus satisfait de Store Line.

Nos clients apprécient la souplesse qu’offre FlexDeliveryService.

La solution FlexDeliveryService est proposée depuis le mois de novembre 2014 à nos clients puisqu’on était pilote en partenariat avec GLS. Mais en fait, nous sommes véritablement opérationnel depuis février 2015. Et d’ailleurs depuis cette date, on ne propose que la solution FlexDeliveryService quand nos clients choisissent GLS. On fait la promotion de ce service en disant sur notre site que le client va pouvoir être livré dans un créneau de 3 heures à la date et sur le lieu qu’il aura choisi pour sa livraison. On impose aussi à la création du compte de mettre son numéro de téléphone portable afin de recevoir les SMS indiquant les informations de réception du colis.

Toutes les études concernant la livraison à domicile montrent qu’elle apparaît pour les gens comme quelque chose d’anxiogène. Du coup, il est important pour nous de dire qu’on propose une livraison en donnant le délai et même le jour de livraison. Il s’agit là d’une véritable attente et un fort élément de réengagement d’achat chez nos clients.

Dans le processus de fidélisation, on voit bien que la première commande est passée en Point Relais parce que les clients veulent voir comment on fonctionne. Dès qu’ils commencent à dépasser 2 ou 3 commandes, ils passent à la livraison à domicile et sont donc sensibles aux différentes propositions de souplesse qu’on peut leur faire.

Depuis qu’on propose la solution FlexDeliveryService, on a moins de retour d’insatisfaction. Du coup, on voit bien qu’il y a un impact sur le taux de recommande.

FlexDeliveryService apporte une valeur ajoutée à mon client puisqu’il est prévenu que son colis sera livré dans un créneau horaire précis.

Nous avions en test la solution FlexDeliveryService pendant trois ou quatre mois, et nous la proposons pleinement à nos clients depuis le début de l’année 2015. Je trouve qu’il s’agit d’un prérequis normal d’informer le client sur le suivi de son colis. Par conséquent, on inclut ce servicedès la commande et je ne le refacture pas au client. En revanche, je le préviens qu’on peut utiliser son mail et son numéro de portable pour lui proposer éventuellement une livraison alternative.

En termes de satisfaction client, FlexDeliveryService amène un Service Plus.

Il est indéniable que cette solution apporte une valeur ajoutée puisqu’elle m’aide sur l’aspect suivi du colis pour le client et pour le prévenir que son colis arrive entre telle heure et telle heure.

GLS est l’expéditeur le plus utilisé par mes clients grâce au prix mais aussi aux solutions alternatives proposées. La reprogrammation répond bien aux besoins de mes clients d’aujourd’hui.

FlexDeliveryService est un véritable plus pour nos clients