Le blog

Suivez les tendances de la logistique e-commerce

GLS

Les modes de livraison qui faciliteraient la vie

Innovations

La livraison est une « prise de tête » pour la majorité des e-consommateurs. Ce constat édifiant nous est révélé par l’enquête GLS-OpinionWay sur les Français et la livraison.

Si 75% des personnes interrogées considèrent qu’acheter sur internet leur fait gagner du temps, 81% de ce même échantillon se plaignent de la complexité de la livraison. 52% des personnes estiment que le transporteur ne respecte pas ses engagements en termes de délai.

Difficulté de récupérer son colis, non-respect des engagements, complexité, opacité, sont les qualificatifs qui caractérisent la livraison e-commerce pour la majorité des consommateurs.

En résumé, acheter sur internet est simple mais se faire livrer est dans de nombreux cas autrement plus contraignant.

Que doit faire un e-marchand afin que la livraison, acte final du processus d’achat, apporte au client toute satisfaction ?

Le consommateur souhaite tout d’abord être informé. Recevoir un message mentionnant « votre commande vient d’être expédiée » n’est pas suffisant. Un envoi, par email ou SMS, des étapes de la livraison et d’informations précises est exigé par le consommateur.

L’enquête GLS-OpinionWay nous apprend que ce besoin clairement exprimé n’est pas seulement l’apanage des jeunes. En effet, 97% des seniors interrogés souhaitent être prévenus avant la livraison de la date ou du créneau horaire. 81% d’entre eux souhaitent avoir la possibilité de suivre en temps réel la livraison de leur commande.

Au-delà de l’information, le client, habitué à la mobilité numérique, souhaite pouvoir agir et changer d’horaire, de lieu. Ces modifications des process deviennent nécessaires afin de satisfaire le consommateur et éviter l’échec à la présentation.

Les deux-tiers des personnes interrogées s’expriment sur ce sujet en souhaitant pouvoir, au dernier moment, modifier l’horaire ou le lieu de la livraison.

Les premiers résultats publiés par l’observatoire de la logistique e-commerce de la FEVAD peuvent être mis en parallèle avec cette enquête. Le délai moyen entre le passage d’une commande et sa mise à disposition est de 4,6 jours. Nous sommes bien loin d’un transport express ou des 48 heures chrono, que La Redoute avait lancé en … 1984 !

Si la rapidité constitue une des exigences du consommateur, n’oublions pas que le principal enjeu est de réussir l’acte de livraison. Chacun d’entre nous a en mémoire son lot d’anecdotes sur ce sujet. Le respect de l’engagement pris constitue le maître-mot.

Réussir la livraison pour un ensemble aussi disparate que celui des e-consommateurs, c’est leur laisser le choix, dès la commande, entre plusieurs options de livraison et différents prix. La livraison hors domicile, en points relais ou consignes, est une des solutions. La livraison à domicile, avec des plages horaires élargies ou sur rendez-vous, apporte d’autres opportunités. La livraison sur le lieu de travail, de vacances ou chez un voisin répond à des besoins concrets.

En résumé, laisser le choix au consommateur, respecter les engagements pris, lui permettre de modifier ses préférences, l’informer en continu, voici les axes qui permettront de tendre vers une meilleure satisfaction.

Mots-clés associées à cet article
L’auteur : Jerome Libeskind

Diplômé de HEC, Jérôme Libeskind est un expert en logistique urbaine et e-commerce. Il a exercé des fonctions de direction dans plusieurs entreprises d’immobilier logistique et de prestation logistique, notamment dans le secteur du e-commerce. Parallèlement à son activité de conseil, Jérôme Libeskind intervient dans de nombreux cercles et groupes de travail sur les problématiques de la logistique urbaine, du dernier kilomètre et de la logistique durable. Il est l’auteur du livre « La logistique urbaine – Les nouveaux modes de consommation et de livraison » (Editions FYP). Il anime un blog sur les tendances et perspectives liées à la logistique urbaine et à la consommation.

Ce champ est obligatoire
Ce champ est obligatoire
Ce champ est obligatoire

Vous êtes intéressé par FlexDeliveryService ?

Contactez-nous