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L'impact de l'e-réputation sur l'acte d'achat

Analyses

Les réseaux sociaux et Internet en général ont déplacé un certain nombre d’enjeux. La réputation d’un commerçant se travaille désormais aussi sur ces nouveaux supports. On parle aujourd’hui d’e-réputation. A l’heure du e-commerce, influence-t-elle l’acte d’achat ?

 

Notre confiance repose bien souvent sur des images. Rassemblées, elles laissent apparaître la réputation. Nous en avons tous une, que ce soit à titre individuel ou à titre professionnel. Ce n’est d’ailleurs pas qu’une image, c’est un capital immatériel et intangible que nous véhiculons, tantôt comme un boulet, tantôt comme un étendard que l’on brandit avec fierté. Pour le mesurer et l’avoir à l’esprit, il faut rester à l’écoute de ce que les uns et les autres disent sur nous, c’est à dire faire de la veille, avant éventuellement de répondre ou de réagir. Oui mais… Quel lien avec les ventes ?

 

Quelques chiffres clés pour bien comprendre

Sur les douze derniers mois, près de 96% des Français de 18 ans et plus ont effectué un achat sur Internet. Le chiffre est impressionnant. Il y en a un autre qui l’est tout autant. Au premier trimestre 2015, nous étions plus de 35 millions de cyberacheteurs dans l’hexagone. Internet sert donc à passer commande, à consommer. En 2014, 85% des Français déclaraient ainsi se servir du Web pour réaliser des achats et 80% indiquaient se renseigner avant de payer. A titre de comparaison, 87% des Français passent par Internet pour suivre l’actualité, 80% pour communiquer et 78% pour se distraire.

 

Et puisque nous nous renseignons, il nous est difficile de passer à côté de l’e-réputation de l’enseigne à laquelle nous nous apprêtons à faire confiance. Lorsqu’elle est négative, 30% des internautes renoncent tout bonnement à leur achat et 66% le reportent pour se laisser le temps de réfléchir. Plus l’internaute est jeune et plus il se renseigne. 88% des internautes s’informent avant d’acheter sur un site e-commerce (contre 73% lorsqu’il s’agit d’une boutique physique). Et viralité oblige, 52% des internautes cherchent des avis sur les réseaux sociaux avant de passer à la caisse (contre 44%). Ce second phénomène touche essentiellement les plus jeunes. A noter, que les Français scrutent les informations y compris lorsqu’ils n’ont aucune intention d’acheter. Mais leurs trouvailles peuvent faire d’eux des prescripteurs…

 

Au final, 3 des principaux freins à l’achat sur Internet sont la présence d’avis négatifs, la présence d’articles de presse avec des informations négatives et la faible notoriété du site e-commerce.

 

L’e-réputation est donc bien plus qu’une simple donnée, c’est une aide ou un obstacle qu’il faut surveiller quoi qu’il arrive car les ventes peuvent largement en dépendre.

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