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Les Français prêts à envisager tous les moyens de livraison

Analyses

Les Français prêts à envisager tous les moyens de livraison pour optimiser les délais ou réduire les coûts

Les délais de livraison, une source d’insatisfaction et de réclamations

Le délai « click-to-possession », écart entre la prise de commande en ligne et la réception en mains propres du colis, est de 5,4 jours calendaires en France (source : observatoire de la logistique e-commerce sur la période janvier-août 2015). C’est une moyenne qui cache des variations importantes suivant le mode de livraison (de 3,3 à 17,1 jours), le type de produit livré (de 3,9 à 11,9 jours) et même suivant la département : de 4,6 jours pour le Finistère à 7,1 jours pour le Tarn-et-Garonne !

Dès lors, il n’est pas étonnant que les délais de livraison soient devenus le premier motif de réclamations auprès de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), selon le « Rapport du médiateur du e-commerce 2014/2015 ». Ce motif a représenté 28,9% des réclamations en 2014 contre 22% en 2013, et devance les délais de remboursement (21,4%) et la non-conformité des marchandises (17,9%). Entre 2013 et 2014, le nombre de réclamations liées aux délais de livraison a augmenté de +92% !

L’insatisfaction est également lisible dans les sondages menés sur ce sujet : près d'un Français sur 2 estime que la livraison lui fait parfois perdre plus de temps qu'il n'en gagne en achetant en ligne (source : étude GLS/OpinionWay 2015).

Les livraisons hors domicile sont devenues majoritaires en 2015

Pour pallier aux difficultés rencontrées lors des livraisons à domicile (retard, absence de créneau horaire spécifié, impossibilité de contacter le livreur), les acheteurs sont de plus en plus nombreux à sortir de chez eux pour faire les derniers mètres vers le colis.

Selon le bilan annuel 2015 de la Fevad, réalisé sur un panel important de e-commerçants, le domicile n’est plus majoritaire parmi les lieux de livraison de colis choisis par les clients. Sa part dans le nombre de colis est passée de 51% en 2014 à 49% en 2015. Les retraits hors domicile se répartissent entre les points relais (45%), le retrait en magasin (6%) et les consignes (0,3%).
Une conséquence de cette évolution est la baisse de la part des frais de port dans le chiffre d’affaires des enseignes, de 6,1% en 2012 à 4,4% en 2015.

La multiplication des moyens de livraison

Un sondage effectué fin décembre par l’institut d’études CSA rend compte de l’émergence de nouveaux moyens de livraison. Les deux principaux usages actuels sont en recul : 80% des sondés envisagent d’utiliser la livraison à domicile (ou sur le lieu de travail) en 2016 alors que 88% déclarent l’avoir utilisée en 2015. La livraison en point relais recule aussi de 8 points : 73% d’intention en 2016 versus 81% d’usage en 2015.
Ces reculs se feraient au profit des livraisons en magasin ou Click and Collect (38%, +7 points) et de la livraison en consignes (13%, +6 points).

Enfin, les cyber-acheteurs se montrent ouverts à de nouveaux services innovants de livraison, qu’ils soient collaboratifs ou très originaux : une livraison effectuée par un particulier pour un prix moins élevé (51%), des produits livrés par le vendeur directement dans le coffre d’une voiture de
manière sécurisée (31%), une livraison effectuée par des drones
directement au domicile (28%).

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L’auteur : Emmanuel Charonnat

Diplômé de l’ENSAE (Ecole Nationale de la Statistique et de l’Administration économique), Emmanuel Charonnat est journaliste-consultant depuis 2010. Il a exercé la fonction de directeur des contenus d’Offremedia de 2010 à 2015, avant de lancer ses propres supports spécialisés : La Lettre EMM et les blogs EMM Médias et EMM Marketing. Il a également été directeur marketing & développement au sein de l’agence Télévision&Co (2011/2013) après 15 années passées dans des agences médias. De 2005 à 2009, il fut directeur général adjoint marketing, études & communication de Starcom (groupe Publicis) et directeur général de Carat TV/Carat Expert (Aegis Media) entre 1994 et 2005. Emmanuel a débuté sa carrière en tant que responsable des études médias chez J.Walter Thomson (Groupe WPP) et fut ingénieur en géomarketing chez Line Data Coref, aujourd'hui Experian Marketing Services. Il fut également membre du comité scientifique du CESP de 1999 à 2010 (audit des mesures d’audience), membre des comités TV, radio et cinéma de Médiamétrie entre 1995 et 2009, et membre de The Media Partnership Research (TMPR) de 1989 à 1992.

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