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Les attentes des Français vis-à-vis du e-commerce

Analyses

A l’heure où plus de 96% des Français effectuent des achats sur Internet, qu’en attendent-ils ? Sont-ils satisfaits ? A leurs yeux : quels points pourraient être améliorés ?

Mais qu’achètent-ils ?

Ils se tournent vers l’habillement, la mode, la beauté et la santé (74% des acheteurs), les produits culturels (69%), le high-tech (58%), l’équipement du foyer (50%), les jouets (44%)… L’e-commerce permet donc de jongler entre les achats plaisir et les achats utiles.

Et leur satisfaction ?

95% des Français qui effectuent au moins un achat sur Internet par an sont satisfaits de la conformité des produits entre la commande et la livraison. 90% se félicitent de pouvoir suivre l’état d’avancement de leur commande. Quant aux jours de livraison, ils conviennent à 89% des acheteurs. De plus, les délais de livraison correspondent aux attentes de 88% des acheteurs. Sur ces deux derniers points, on voit bien à quel point il faut aller vers plus de flexibilité pour permettre aux destinataires de profiter de leurs colis dès le moment où ils en ont besoin. En revanche, la satisfaction s’érode quand il s’agit des compensations proposées en cas de problèmes (43% d’acheteurs satisfaits), des frais de livraison (56%) et de la qualité du SAV (64%). Or, plus de deux acheteurs sur trois rencontrent au moins un problème par an. C’est surtout les délais et les ruptures de stocks qui en sont à l’origine.

De la satisfaction aux comportements

Lorsque l’on parle de consommation, la satisfaction est essentielle au moment de reproduire ou non un comportement d’achat. 80% des acheteurs font preuve de patience : lorsque leur commande arrive en retard, ils sont prêts à faire confiance de nouveau à l’e-commerçant concerné. Ils sont plus partagés lorsque le produit arrive endommagé (45%) ou lorsque leur commande arrive en retard sans en avoir été averti (38%). Et enfin, ils sont nettement plus réservés lorsque la commande n’arrive pas (11%).

Les motivations et les freins à l’achat

D’une manière générale et quels que soient les produits concernés, c’est le prix qui est le critère le plus déterminant aux yeux des e-consommateurs (66%), le délai (20%), le lieu (11%) et l’heure de livraison (3%) ferment la marche. En fonction des produits et des achats, ces points ont plus ou moins d’importance. Ce qui est sûr, c’est que les cyber acheteurs s’attendent à trouver des prix cohérents sur tous les canaux.

En matière de freins, on peut en lister 2 de taille : la livraison en plusieurs colis (pour 28% des e-acheteurs) et surtout le montant des frais de livraison (52%). Par ailleurs, les Français aimeraient pouvoir retourner en magasin les produits qui ne les satisferaient pas.

Les Français attendent aussi des services : le choix de la date et de l’horaire de la livraison (90%), la possibilité de déballer le colis devant le livreur (89%), la livraison en 24 heures (86%), l’installation du matériel livré (83%).

En quelques années, Internet est devenu un marché gigantesque où offres et demandes se rencontrent avec à la clé des avantages et des inconvénients. Les Français ont appris à déplacer leurs habitudes sur de nouveaux supports. Ils ont aussi su développer leurs attentes : plus de services, plus de flexibilité, des prix toujours plus attractifs, moins de problèmes et de contraintes… Aux e-commerçants d’en comprendre les enjeux et de les anticiper.

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