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Les soldes d’hiver : un moment crucial pour l’e-marchand

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Le commerce évolue autour d’évènements qui ponctuent l’année. La saisonnalité dans le commerce a toujours existé, avec la présence d’évènements locaux ou spécifiques à une entreprise comme les foires ou anniversaires. Les pics d’activité, souvent essentiels dans la vie d’un commerce, ont toujours fait l’objet d’une attention particulière. Leur importance varie suivant la typologie du commerce et des produits.

L’e-commerce a toutefois tendance à amplifier ces évènements. Ainsi, les pics d’activité vont, dans l’année, constituer l’essentiel du chiffre d’affaires. Ce sont pour l’e-commerce la fête des Mères, Noël, ou, notamment aux Etats-Unis, le Black Friday et le Cyber Monday.

Mais ce sont aussi les périodes des soldes d’hiver et d’été. Depuis janvier 2015, les soldes flottantes ont été supprimées pour laisser la place à des périodes élargies de 6 semaines, qui concernent le commerce physique mais aussi la vente à distance et tout particulièrement l’e-commerce. Fait significatif souvent oublié, la période de soldes est la seule pendant laquelle la vente à perte est autorisée. C’est donc une opportunité pour les marques d’écouler les invendus. C’est aussi une occasion pour les e-marchands de proposer de bonnes affaires, souvent très concentrées sur les premiers jours.

L’importance des soldes d’hiver, qui arrivent juste après le pic de Noël, et démarrent le 6 janvier 2016, est considérable dans certains secteurs. Pour un e-marchand spécialisé dans l’habillement ou la chaussure, les volumes quotidiens, pendant les premiers jours des soldes, sont multipliés par 2, 3 ou 4 par rapport à un jour normal. N’oublions pas que le prix reste pour les clients le premier argument d’achat sur internet.

Le démarrage des soldes implique une anticipation des moyens humains, parfois un doublement des équipes, une amplitude horaire ou journalière plus élevée, par exemple le premier samedi des soldes. Cela nécessite aussi de coordonner l’organisation logistique avec celle de son transporteur qui, de façon ponctuelle, devra faire face à un volume très important.

Dans certains secteurs, la période des soldes se croise avec un autre phénomène, les retours de produits de Noël. Les taux de retours de produits achetés pour Noël sont souvent importants et nécessitent là aussi des moyens humains de transport et de traitement logistique des produits. Ces retours doivent être traités dans un temps rapide afin de procéder à la remise en stock et au remboursement du consommateur.

La bonne affaire réalisée par le client au moment des soldes ne doit pas faire oublier l’exigence et même parfois l’anxiété du consommateur qui attend avec impatience sa commande. L’e-marchand doit alors proposer à son client des solutions souples de livraison. A l’instar de FlexDeliveryService, développé par GLS, l’e-consommateur devient acteur. Il peut facilement reprogrammer la livraison à une autre date, s’il sait qu’il ne sera pas à son domicile. Il peut aussi modifier l’adresse de livraison, par exemple sur son lieu de travail, chez un voisin ou un ami. Ces modifications sont effectuées directement par le consommateur de son PC, mais aussi d’un smartphone ou d’une tablette.

L’étude récemment menée par Metapack sur le comportement des consommateurs montre que 66% d’entre eux n’hésitent pas à changer de site afin de bénéficier d’une livraison adaptée à leurs besoins. Le délai de livraison, parfois trop long, est souvent source d’abandon d’achat. 86% des consommateurs interrogés dans cette enquête souhaitent une livraison rapide. Enfin, 40% des clients ont partagé sur les réseaux sociaux une mauvaise expérience de livraison.

La prise en compte de la logistique, mais aussi du mode de transport durant cette période essentielle que constituent les soldes, impacte fortement l’e-réputation du commerçant, mais aussi la fidélisation de sa clientèle.

Plus que jamais durant cette période, e-marchand, logisticien et transporteur doivent faire preuve d’une parfaite coordination avec pour seul objectif la satisfaction du consommateur.

 

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L’auteur : Jerome Libeskind

Diplômé de HEC, Jérôme Libeskind est un expert en logistique urbaine et e-commerce. Il a exercé des fonctions de direction dans plusieurs entreprises d’immobilier logistique et de prestation logistique, notamment dans le secteur du e-commerce. Parallèlement à son activité de conseil, Jérôme Libeskind intervient dans de nombreux cercles et groupes de travail sur les problématiques de la logistique urbaine, du dernier kilomètre et de la logistique durable. Il est l’auteur du livre « La logistique urbaine – Les nouveaux modes de consommation et de livraison » (Editions FYP). Il anime un blog sur les tendances et perspectives liées à la logistique urbaine et à la consommation.

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